Archivo de la categoría: Satisfacción
¿Desarrollar productos y servicios o desarrollar experiencias para los clientes?
Los clientes de una empresa no ven productos y servicios, ven una experiencia de compra y consumo.
¿Ponemos tanto esfuerzo en diseñar las experiencias de clientes como el que ponemos en diseñar los productos y servicios?
No se compite solamente con productos y servicios, se compite en la experiencia que los clientes atraviesan cuando los compran y utilizan. Sigue leyendo
Marketing: el arte de obtener y mantener clientes
Es habitual relacionar el trabajo de marketing con las acciones destinadas a conseguir nuevos clientes: las campañas, las promociones, etc.
Está sobrevaluada la actividad de obtener nuevos clientes y generalmente se subestima la importancia de la retención.
El trabajo de marketing no termina cuando se consigue un comprador de un producto o servicio, en ese momento empieza la etapa de fidelización. Sigue leyendo
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¿Puede un buen posicionamiento cambiar la percepción de un mal producto?
Si sos un oyente habitual de la columna, ya sabés que contar con un buen producto no es condición suficiente para lograr ventas. En la columna de hoy vemos el caso contrario: un producto con fallas que consigue excelentes niveles de ventas y satisfacción en los clientes por elegir un adecuado posicionamiento. Sigue leyendo
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Influencia: Cómo un pequeño compromiso te puede hacer cambiar el comportamiento
Tenemos un extraño y casi obsesivo deseo de ser (y aparecer) consistentes con aquello que hicimos o dijimos anteriormente.
Esa particularidad hace que nuestro comportamiento pueda ser fácilmente influenciable, como te cuento en los ejemplos de esta columna. Sigue leyendo
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Endomarketing: Los empleados también son clientes
Es muy difícil conseguir clientes satisfechos y felices -que disfruten de la experiencia de comprar, consumir y recomendar los productos y servicios de una empresa- si los empleados están muy insatisfechos o enojados.
Y es todavía mucho más difícil si los mismos empleados recomiendan comprar en otra parte, como en el ejemplo de esta columna.
Escuchá la columna y dejanos tus comentarios. Sigue leyendo
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Einstein y el marketing de servicios
Relacionar la teoría de la relatividad con el marketing de servicios es poco menos que un sacrilegio, pero te aseguro que tienen en común un concepto central: la percepción del tiempo y espacio es relativa al observador.
En otras palabras: el tiempo que dura un mismo evento depende del lugar en el que se encuentre el que lo observa.
Esta afirmación tiene muchas consecuencias en la satisfacción de los clientes ya que el tiempo que dura un servicio para quién lo provee no es percibido de la misma forma por quién lo recibe . Sigue leyendo
Si estás dudando entre recortar costos en tus productos o no, escuchá esta columna
Un experimento que ilustra el Principio de Reciprocidad, un ejemplo real de consecuencias inesperadas de un recorte de gastos y algunas conclusiones. Sigue leyendo
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Satisfacción de clientes: El día que el hotel se comportó como un camping
El tema de hoy es la Satisfacción de Clientes.
Matemáticamente es muy sencillo:
S = P – E
(Satisfacción = Percepción – Expectativa)
Traducido: la Satisfacción de los clientes es positiva si lo que Perciben del servicio/producto después de usarlo es mayor que las Expectativas previas.
¿Qué podemos aprender de estas ecuaciones? Sigue leyendo
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