Los clientes de una empresa no ven productos y servicios, ven una experiencia de compra y consumo.
¿Ponemos tanto esfuerzo en diseñar las experiencias de clientes como el que ponemos en diseñar los productos?
No se compite solamente con productos y servicios, se compite en la experiencia que los clientes atraviesan cuando los compran y utilizan.
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Follow @RCastiglioneEs habitual relacionar el trabajo de marketing con las acciones destinadas a conseguir nuevos clientes: las campañas, las promociones, etc.
Está sobrevaluada la actividad de obtener nuevos clientes y generalmente se subestima la importancia de la retención.
El trabajo de marketing no termina cuando se consigue un comprador de un producto o servicio, en ese momento empieza la etapa de fidelización.
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Justin Bieber canta, toca la guitarra, la batería, el piano, cuando sacude su peinado enloquece a millones de adolescentes, en resumen, es un excelente producto.
Sin embargo, su productor Scooter Braun recibió muchos «No» antes de convertir a Justin en el fenómeno de multitudes que hoy conocemos.
A mediados de 2009 JB cantaba frente a 40 personas, a mediados de 2010 llenó el Madison Square Garden y en 2011 llenó dos estadios de River en Buenos Aires como parte de su gira mundial.
¿Qué pasó en el medio?
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-«Eso es puro marketing» escuchamos habitualmente como sinónimo de que una marca miente o exagera sus virtudes.
En esta columna les cuento una experiencia que muestra cómo la imagen de marca se construye en todas las experiencias por las que atraviesa un cliente en relación al consumo de un producto o servicio, para que podamos ver que hacer marketing no es solamente una buena publicidad, sino una decisión estratégica de una empresa en todos los puntos de contacto con los clientes.
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La semana de la dulzura hace que todos los kioskos vendan más golosinas, ¿se pueden pensar acciones en conjunto que sirvan para hacer crecer un rubro de actividad?
Seguimos discutiendo sobre la manera de Coopetir (cooperar + competir) con la competencia.
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Publicar una página en Facebook -cuando es una empresa quién lo hace- es una acción más de marketing y por lo tanto, hay que pensarla estratégicamente.
Antes de salir corriendo a agarrar el mouse y abrir tu página en Facebook, dedicale unos minutos a responder estas dos preguntas estratégicas.
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Aprovechamos esa pregunta básica para conversar sobre conceptos estratégicos -segmentación, competencia, posicionamiento- y para recordarte cuál es la prueba que tenés que hacer para verificar si estás haciendo bien los deberes de marketing.
Sin más introducción, te invito a escuchar la columna y dejarnos tus comentarios.
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Las motivaciones que nos llevan a comprar un auto o un perfume o a decidir un lugar de vacaciones, no son las mismas que cuando compramos un martillo, un seguro o una inversión.
En la columna de hoy les presento el modelo de Rossiter-Percy, que considera a las primeras motivaciones como positivas o «transformacionales» ya que producen un cambio en nuestro humor y a las segundas -como generalmente surgen a partir de un problema- las denomina negativas o » informacionales«.
El proceso de decisión de compra y la manera de acercarnos a las marcas es completamente diferente en estas dos situaciones y lo tenemos que tener en cuenta cuando diseñamos los mensajes y el tono de las comunicaciones a los clientes.
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Follow @RCastiglioneEl tema de hoy es: los clientes.
En la columna destaco dos puntos que me resultan muy interesantes, en primer lugar, la importancia de entender claramente quién es el destinatario de nuestra comunicación de marca, ya que no siempre quién contrata el servicio es quién lo usa o quién lo paga.
El segundo punto es reflexionar sobre cómo el negocio se modifica cuando cambiamos los clientes a quienes nos dirigimos.
Con un divertido ejemplo vemos como adaptando mínimamente un producto para satisfacer deseos de otro público cambia totalmente el negocio.
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Relacionar la teoría de la relatividad con el marketing de servicios es poco menos que un sacrilegio, pero te aseguro que tienen en común un concepto central: la percepción del tiempo y espacio es relativa al observador.
En otras palabras: el tiempo que dura un mismo evento depende del lugar en el que se encuentre el que lo observa.
Esta afirmación tiene muchas consecuencias en la satisfacción de los clientes ya que el tiempo que dura un servicio para quién lo provee no es percibido de la misma forma por quién lo recibe .
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Follow @RCastiglione¿Incentivar a los clientes a comprar mediante descuentos o incentivar a los vendedores a vender aumentando las comisiones?
¿Qué debemos tener en cuenta para elegir una adecuada estrategia en las acciones de marketing?
Cuando necesitamos incrementar las ventas de un producto podemos optar por distintas acciones de marketing:
es decir, podemos utilizar el presupuesto disponible para hacer que el mercado nos pida más el producto (estrategia «pull«) o incentivar a los canales para que vendan más el producto (estrategia «push«).
De acuerdo al posicionamiento que buscamos, a las condiciones de mercado y de los productos podemos optar por una de las dos estrategias o por una combinación de ambas.
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En la columna de hoy usamos un ejemplo para repasar una vez más -nunca es mucho- los conceptos de segmentación, targeting y posicionamiento.
Para lograr sustentabilidad a largo plazo del negocio es fundamental definir y alcanzar un buen posicionamiento.
Te desafío a que respondas la pregunta que te va a ayudar a detectar si tenés bien definido un posicionamiento en tu negocio.
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Follow @RCastiglioneHace unos días hice la prueba de entrar a la página de un supermercado y buscar el producto más genérico que se puede encontrar: agua.
Me sorprendió encontrar 4 páginas de productos y una dispersión de precios que iba desde $1,68 hasta $39 por el litro.
¿Se puede diferenciar el agua?
¿No es por definición un producto incoloro, insípido e inodoro?
Lo que comprobamos es que si hay un segmento dispuesto a pagar 25 veces más caro un litro de agua de una marca que de otra, hay diferenciación hasta en un producto genérico indiferenciado.
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Anexo:
Verificá los precios en esta captura de pantalla.
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Fecha y hora: martes 24 de mayo, 15 horas.
Entrada Libre y Gratuita.
Lugar: Espacio Movistar. Florida 638 entre Tucumán y Viamonte, Ciudad de Buenos Aires.
Disertante: yo
Esta charla está dirigida especialmente a emprendedores, profesionales y titulares de pymes.
Vamos a abrir un espacio de preguntas y respuestas en el que podrás sacarte todas las dudas.
Si querés ser uno de los 40 participantes en esta exclusiva experiencia de aprendizaje y relacionamiento, registrate llenando este formulario
Nos vemos!
Rodrigo
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…o «Cómo usar productos y acciones de marketing para segmentar el mercado».
«Un tal Brigitte Bardot» es el título de un rock & roll de los Redonditos de Ricota que nunca fue editado en un album oficial de la banda, pero que era un clásico en las presentaciones en vivo. Por lo tanto, quién conocía esa canción demostraba que era realmente un seguidor de la banda.
En este caso, la canción segmentaba automáticamente entre los verdaderos seguidores y aquellos que no lo eran.
En la columna de hoy vemos 2 casos de cómo se puede segmentar automáticamente el mercado mediante productos y ofertas adecuadas, y vemos un ejemplo de una empresa haciendo discriminación encubierta al seleccionar sus empleados mediante una particular oferta de salario y beneficios.
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Después de la columna, disfrutá de Un tal Brigitte Bardot en vivo en Racing
y aguante los redondos!
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Saludos,
Rodrigo Castiglione
rodrigo@castiglione.com.ar
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La Columna de Marketing 