Construir una buena imagen lleva mucho tiempo, pero para destruirla solamente se necesitan algunos segundos, por ejemplo, los 10 segundos que lleva escribir un tuit inapropiado.
En la columna les dejo varios ejemplos de tuits que deberían haberse evitado.
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Hace algunos años el enfoque de las empresas estaba puesto mayoritariamente en vender.
Tal como afirma Luis María Huete en su libro Servicios y Beneficios: «Un modelo de gestión que giraba en torno de la venta dura y pura, aún a costa del engaño y la ignorancia del cliente.»
El enfoque de marketing más moderno propone 4 actividades: atraer, vender, satisfacer y retener.
Todavía hoy encontramos ese sesgo , cuando vemos que todas las empresas tienen un área de ventas (o al menos un vendedor), pero es muy difícil encontrar en las PyMEs un responsable de gestionar la retención de los clientes.
¿Tiene tu empresa un área de retención de clientes?
¿Se hacen seguimiento de indicadores de vida media de clientes y de fidelización en tu empresa?
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En estos momentos vivimos inmersos en un mar de campañas políticas, por eso los ciudadanos tenemos que aprender a identificar cómo nos hablan los candidatos, para poder elegir con mejores herramientas.
La imagen de cada candidato se va construyendo en nuestra mente a partir de todos los mensajes que nos llegan.
Los candidatos políticos (y sus asesores de campaña) intentan alcanzar un posicionamiento claro que los diferencie de los demás, a través de todas sus acciones de campaña.
Para poder conseguirlo, tienen que sintetizar la esencia del candidato y estructurar la estrategia de campaña alrededor de alguna idea fuerza, que resuene en el público al que se quiere llegar.
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Hay ocasiones en que los precios no deben seguir el tradicional principio de la oferta y la demanda, porque los consumidores buscamos percibir alguna «justicia» en la fijación de los precios.
Hay componentes psicológicos que influyen en la toma de decisiones, que van más allá del mero punto de vista económico en la transacción.
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¿Alguna vez te llamó tu odontólogo para avisarte que hace más de un año que no vas?
¿Y tu oftalmólogo te mandó un mail para sugerirte que pases a revisar si la graduación de tus anteojos sigue siendo la misma?
¿El médico te contactó algún tiempo después de operarte para ver cómo te sentías?
El servicio de salud no debería reducirse a los 15 minutos que estamos en contacto con el profesional. Los profesionales de la salud pueden mejorar su servicio para dejar a sus pacientes más satisfechos.
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¿Qué cambia en nosotros cuando ya pasamos los treinta y pico, después de varios años de trabajar en una empresa?
Si actualmente sos empleado en relación de dependencia y tenés más de 30, es muy probable que tengas ganas de lanzar tu emprendimiento propio.
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Y eso es un problema cuando se trata de hacer investigaciones de mercado.
A veces por olvido, otras veces por quedar simpático con el entrevistador, otras veces por parecer interesante, y otras veces simplemente porque no quieren decir la verdad, la gente da respuestas que no coinciden con su comportamiento.
¿Cómo es posible entonces realizar estudios de mercado con estas grandes limitaciones?
En la columna de marketing de hoy te damos algunas alternativas.
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¿Qué es el precio de descreme?
¿Cuándo usar un precio de penetración?
¿Para qué sirve el precio en dos partes?
Estas respuestas sobre precios están en la columna de marketing de hoy.
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Hay momentos en que los clientes entran más seguido a nuestro negocio y solamente tenemos que despachar.
Hay otros momentos más difíciles, en los que el consumo se retrae, los clientes se vuelven más cautelosos, se reducen las ventas y eso nos fuerza a enfocar las herramientas de marketing en la retención de clientes para mantener la rentabilidad del negocio.
Vamos a repasar 3 tips fundamentales para mejorar la gestión de la retención de tus clientes en tu empresa.
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Uno de los principales errores que cometemos en nuestros negocios es no detectar cuando un cliente se va. O lo que es peor, detectarlo y no hacer nada para retenerlo.
¿Sabés cuál es el valor de un cliente tuyo?
En la columna les dejo varios ejemplos de buenas prácticas para fidelizar a los clientes.
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Son los empleados los que hacen especial a un servicio.
El principal factor que hace que los empleados tengan ganas de contribuir con la prestación de un servicio es la satisfacción con la tarea que realizan.
¿Cuánto influyen los empleados en los servicios?
¿Cuánto más producen los mejores empleados que los peores?
Algunas de estas respuestas y otras preguntas en la columna de hoy.
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El riesgo que tenemos los argentinos al salir a la calle no es una sensación, es una probabilidad matemática.
El miedo es una percepción de ese riesgo.
El miedo es una herramienta que permite generar muchos negocios: seguros, lotes y casas en barrios cerrados, alarmas monitoreadas, seguridad privada, diarios y noticias, etc. También hay campañas políticas que se sustentan en el miedo para lograr más votantes.
¿Hay relación entre el miedo y el riesgo?
¿Alguna vez tuviste en cuenta cuánto se incrementa tu riesgo de vida para elegir los destinos de vacaciones?
Mi interpretación es que tenemos una percepción desproporcionada del riesgo, y en la columna de hoy recorremos muchos ejemplos para poder demostrarlo.
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Una disco es un espacio interesante para hacer experimentos sociales.
Una famosa marca de cerveza probó cómo se modifica el hábito de consumo de bebidas en una disco, cambiando la calidad de la música que se pasa.
En dos noches diferentes, en la misma disco, con la misma cantidad de personas en el lugar cambiaron solamente el DJ.
La primera noche tocó un DJ no muy conocido, mientras que la segunda noche tocó Armin van Buuren.
¿En cuál de las dos noches te parece que se vendieron más tragos?
¿Qué enseñanzas de marketing podemos tomar de este caso?
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Es imprescindible hacer un seguimiento de indicadores que nos permitan conocer el estado de nuestro negocio, pero a no confiarse, a veces, los números nos engañan.
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Todo el tiempo estamos sujetos a la influencia de nuestro entorno para tomar decisiones.
La escasez, la autoridad, la aprobación social, el contraste, entre otras, son herramientas que funcionan como gatillos para disparar comportamientos casi automáticos.
¿Por qué somos tan vulnerables a estas estrategias de influencia? Te cuento un ejemplo y seguimos charlando.
Escuchá la columna y tal vez te sirva como un disparador para encontrar otras preguntas.
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Saludos,
Rodrigo Castiglione
rodrigo@castiglione.com.ar
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La Columna de Marketing 