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Hacer marketing aún (y sobre todo!) cuando el producto falla


-“Eso es puro marketing” escuchamos habitualmente como sinónimo de que una marca miente o exagera sus virtudes.

En esta columna les cuento una experiencia que muestra cómo la imagen de marca se construye en todas las experiencias por las que atraviesa un cliente en relación al consumo de un producto o servicio, para que podamos ver que hacer marketing no es solamente una buena publicidad, sino una decisión estratégica de una empresa en todos los puntos de contacto con los clientes.

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¿Para qué sirve el marketing?


Aprovechamos esa pregunta básica para conversar sobre conceptos estratégicos -segmentación, competencia, posicionamiento- y para recordarte cuál es la prueba que tenés que hacer para verificar si estás haciendo bien los deberes de marketing.

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¿Quién es el cliente? ¿El que lo paga, el que lo usa o el que lo contrata?


El tema de hoy es:  los clientes.

En la columna destaco dos puntos que me resultan muy interesantes, en primer lugar, la importancia de entender claramente quién es el destinatario de nuestra comunicación de marca, ya que no siempre quién contrata el servicio es quién lo usa o quién lo paga.

El segundo punto es reflexionar sobre cómo el negocio se modifica cuando cambiamos los clientes a quienes nos dirigimos.

Con un divertido ejemplo vemos como adaptando mínimamente un producto para satisfacer deseos de otro público cambia totalmente el negocio.

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Estrategia Pull – Push


¿Incentivar a los clientes a comprar mediante descuentos o incentivar a los vendedores a vender aumentando las comisiones?

¿Qué debemos tener en cuenta para elegir una adecuada estrategia en las acciones de marketing?

Cuando necesitamos incrementar las ventas de un producto podemos optar por distintas acciones de marketing:

  • Hacer publicidad
  • Hacer bonificaciones en los precios
  • Incrementar las comisiones a los canales de venta

es decir, podemos utilizar el presupuesto disponible para hacer que el mercado nos pida más el producto (estrategia “pull“) o incentivar a los canales para que vendan más el producto (estrategia “push“).

De acuerdo al posicionamiento que buscamos, a las condiciones de mercado y de los productos podemos optar por una de las dos estrategias o por una combinación de ambas.

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Vende barato el que quiere!


Hace unos días hice la prueba de entrar a la página de un supermercado y buscar el producto más genérico que se puede encontrar: agua.

Me sorprendió encontrar 4 páginas de productos y una dispersión de precios que iba desde $1,68 hasta $39 por el litro.

¿Se puede diferenciar el agua?

¿No es por definición un producto incoloro, insípido e inodoro?

Lo que comprobamos es que si hay un segmento dispuesto a pagar 25 veces más caro un litro de agua de una marca que de otra, hay diferenciación hasta en un producto genérico indiferenciado.

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Anexo:

Verificá los precios en esta captura de pantalla.
Precios de agua

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Si estás dudando entre recortar costos en tus productos o no, escuchá esta columna


Un experimento que ilustra el Principio de Reciprocidad, un ejemplo real de consecuencias inesperadas de un recorte de gastos y algunas conclusiones.

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Satisfacción de clientes: El día que el hotel se comportó como un camping


El tema de hoy es la Satisfacción de Clientes.

Matemáticamente es muy sencillo:

S = P – E
(Satisfacción = Percepción – Expectativa)

Traducido: la Satisfacción de los clientes es positiva si lo que Perciben del servicio/producto después de usarlo es mayor que las Expectativas previas.

¿Qué podemos aprender de estas ecuaciones?

– La satisfacción es relativa. Cada persona puede tener distintas percepciones y expectativas sobre un mismo producto. Además una misma persona puede tener diferentes expectativas en cada experiencia (escuchá el audio porque en el ejemplo del hotel se entiende mejor)

– Generar altas expectativas es bueno para la venta, pero puede impactar negativamente en la satisfacción después del uso del servicio o producto

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La misteriosa atracción de lo gratuito


Hay algo en lo gratuito -en el precio cero- que nos atrae mas de lo racional, es como un agujero negro que nos atrapa y no nos deja salir.

Según cuenta Dan Ariely en su libro “Predeciblemente Irracional“, cuando vemos algo gratuito, le damos una carga emocional excesiva que nos hace percibir lo que se ofrece como mucho mas valioso de lo que es.

Vemos con varios ejemplos cómo el hecho de encontrarnos frente a algo gratis nos lleva a actuar con comportamientos irracionales.

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Vendas el producto que vendas, tu cliente compra una experiencia


Generalmente pensamos que cuando se ofrecen servicios los clientes atraviesan por una experiencia, pero en la columna de hoy vemos -mediante un caso real- cómo en el caso de los productos también es la parte intangible la que define la satisfacción del cliente.

En el proceso de búsqueda del producto, de compra, de consumo y post-consumo el cliente vive una experiencia que supera en mucho a la mera utilización del producto.

¿Están todos tus procesos y puntos de contacto con clientes preparados para producir una buena experiencia?

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Avisos gráficos: zapatillas rebeldes


Un Jesús negro, bebés con tatuajes y piercing y mucho más.

Volvieron las ochentosas Pony, pero mucho más rebeldes.

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¿Por qué un taxi no cuesta el doble cuando llueve?


Una entrada para presenciar la final del mundial en Sudáfrica cuesta más de 7 veces lo que cuesta la misma entrada para un partido de la primera ronda.

Si hipotéticamente pudieran enfrentarse en la final dos equipos que formaban parte del mismo grupo, ver “el mismo partido” -entre los mismos equipos- costaría 7 veces más en un momento que en otro.

¿Tiene sentido tal diferencia de precios?

Antes de apurarte a responder usando la ley de oferta y la demanda, fijate si te parecería bien que tripliquen el precio de los repelentes frente a una invasión de mosquitos.

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Marketing Lateral: cómo generar ideas absurdas para innovar en los negocios


En medio de los festejos del bicentenario de la República Argentina, nos apartamos por un momento del desfile para hablar de marketing lateral.

El amigo Peter Drucker dijo hace tiempo: “Una empresa comercial tiene dos y sólo dos funciones básicas: el marketing y la innovación. El marketing y la innovación producen beneficios, lo demás son costos.”

En la columna de hoy repasamos -usando ejemplos- algunas herramientas para producir huecos creativos, que nos permiten generar nuevos productos o nuevos usos para nuestros productos.

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Bajate el archivo (.pdf) con la columna y más información sobre el tema

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