Satisfacción de clientes: El día que el hotel se comportó como un camping

El tema de hoy es la Satisfacción de Clientes.

Matemáticamente es muy sencillo:

S = P – E
(Satisfacción = Percepción – Expectativa)

Traducido: la Satisfacción de los clientes es positiva si lo que Perciben del servicio/producto después de usarlo es mayor que las Expectativas previas.

¿Qué podemos aprender de estas ecuaciones?

– La satisfacción es relativa. Cada persona puede tener distintas percepciones y expectativas sobre un mismo producto. Además una misma persona puede tener diferentes expectativas en cada experiencia (escuchá el audio porque en el ejemplo del hotel se entiende mejor)

– Generar altas expectativas es bueno para la venta, pero puede impactar negativamente en la satisfacción después del uso del servicio o producto

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