Cómo evitar que se enfríe la pizza

Hoy traigo un tema simple pero muy potente. Es de esos temas sencillos, que justamente por estar tan a la vista cuando estamos en el día a día de los negocios, a veces no los vemos.

Para presentar el tema vamos a hacer una visita a una pizzería. Esta pizzería prepara las pizzas más ricas que he comido, usa los mejores ingredientes, la masa tiene el grosor ideal y hasta pensaron en un detalle artesanal que hace que las pizzas tengan un gusto diferente, el horno pizzero donde las cocinan es calentado a leña. Podemos ver que han tenido en cuenta todos los detalles para preparar el producto.

Como el local que tienen es muy chico, decidieron dedicarse exclusivamente a hacer envíos a domicilio. Saben que es un rubro muy competitivo y para que el público los conozca, hacen publicidad en radios locales y en publicaciones barriales dando a conocer su 0800 y lograron en poco tiempo una cantidad interesante de clientes.

Lo que están notando es que cada vez reciben más reclamos. Los clientes dicen que la pizza ya no tiene la calidad que tenía antes, que está fría, que la masa no es crocante, que la muzzarela está toda corrida, que pidieron una especial y le llevaron una napolitana, que la caja está aplastada y se pegó en la pizza, entre otras quejas.

También aumentó la cantidad de pedidos que son cancelados cuando se les informa a los clientes el tiempo de entrega.

Es evidente que hay una parte del proceso que está fallando. En este ejemplo sencillo, inmediatamente vemos que el reparto no está a la altura de lo que los clientes están demandando.

Vamos a aprovechar este ejemplo simple para pensar 3 puntos relacionados con el negocio.

1) Todo lo que ofrecemos a los clientes en un negocio es un intangible, un servicio, sean pizzas o tornillos. Aunque la pizza sea la mejor del mundo, si falla el reparto, falla todo.

2) ¿Desde dónde definimos el servicio que damos? Cuando sale del horno tenemos una pizza crocante, con la muzzarela en su punto justo, deliciosa; cuando llega al cliente la muzzarela está dura, pegada a la caja, la masa blandita y si se te ocurre calentarla al microondas se humedece, se ablanda más y se transforma en una mezcla incomible a la que tenés que sacarle los pedazos de cartón pegados. Recordamos una vez más que quienes hacemos marketing alentamos a ver los negocios desde la perspectiva de los clientes.

3) Las restricciones.
En este caso, la producción de pizzas es inmejorable, la publicidad es muy buena, pero el reparto genera una restricción -una limitación- muy importante en todo el proceso.

Toda la venta de pizzas está limitada por el reparto. La velocidad de todo el sistema es la velocidad del proceso más lento, en este caso, el reparto.

Para conseguir más facturación, no serviría de nada hacer más publicidad, no serviría de nada aumentar la capacidad del horno, lo único que puede cambiar el servicio es focalizar todos los esfuerzos para resolver el cuello de botella del reparto.

Conclusiones
Para quienes quieran ampliar la idea esta columna, les recomiendo el libro La Meta, que presenta la llamada Teoría de las restricciones que muy brevemente estoy introduciendo.

En resumen:
Por definición, en todas las empresas existen restricciones que limitan alcanzar el máximo potencial. En este caso era muy fácil de encontrar el cuello de botella, en otros casos es necesario hacer un análisis más profundo.

Estas limitaciones no se deben exclusivamente a cuestiones de recursos o de capacidad. Estas restricciones se producen por criterios de decisión erróneos. Por decisiones que toman los directores de la empresa, por procedimientos, por reglas, por pensar cada parte del negocio como un eslabón separado y no visualizar a todo el conjunto como una cadena.

Es fundamental enfocarse en identificar los cuellos de botella que siempre existen, porque resolver los inconvenientes generados debido a esa restricción, va a mejorar los resultados de todo el sistema.