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¿Gestionar el indicador de satisfacción o dejar clientes más satisfechos?


Hace unos días llevé el auto a la concesionaria a hacer el service periódico de mantenimiento.

Me sorprendió que en varios afiches me sugerían que “Diga 5” cuando me tocara responder a la encuesta de satisfacción del servicio.

En los días siguientes al service recibí 3 llamados de la empresa para preguntarme lo que opinaba del servicio recibido y para pedirme que cambiara la calificación que les había dado, lo que me llevó a preguntarme si esta empresa estaba interesada en dejarme satisfecho como cliente o simplemente buscaba autoengañarse gestionando el indicador de satisfacción para que mostrara una calificación más alta de la real.

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“Lo lamento, lo hubieras escrito bien, ahora tenés que esperar”


Esa fue la respuesta -tal vez no con esas palabras pero si con ese sentido- que recibió el cliente de un correo privado cuando se equivocó en el destino de un paquete y pidió que se lo reenvíe al destino correcto.

Conocemos el ADN de las empresas cuando se produce un inconveniente que las hace salir del camino habitual y deben tomar decisiones rápidas para resolver el problema.

En el caso de la columna de hoy la pregunta central es  ¿Satisfacer al cliente o respetar los procedimientos?

Frente al error que cometió el cliente, la empresa de correo tuvo que enfrentar esta pregunta. Y no encontró una buena respuesta.

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¿Cuánto vale un cliente chiquito? ¿y uno grande?


Se pierden importantes negocios por subestimar los pedidos de los clientes.

Es preferible equivocarse pensando que un cliente es más grande de lo que en realidad es, que perder un cliente importante por no valorarlo.

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