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Hace unos días llevé el auto a la concesionaria a hacer el service periódico de mantenimiento.

Me sorprendió que en varios afiches me sugerían que «Diga 5» cuando me tocara responder a la encuesta de satisfacción del servicio.

En los días siguientes al service recibí 3 llamados de la empresa para preguntarme lo que opinaba del servicio recibido y para pedirme que cambiara la calificación que les había dado, lo que me llevó a preguntarme si esta empresa estaba interesada en dejarme satisfecho como cliente o simplemente buscaba autoengañarse gestionando el indicador de satisfacción para que mostrara una calificación más alta de la real.

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Esa fue la respuesta -tal vez no con esas palabras pero si con ese sentido- que recibió el cliente de un correo privado cuando se equivocó en el destino de un paquete y pidió que se lo reenvíe al destino correcto.

Conocemos el ADN de las empresas cuando se produce un inconveniente que las hace salir del camino habitual y deben tomar decisiones rápidas para resolver el problema.

En el caso de la columna de hoy la pregunta central es  ¿Satisfacer al cliente o respetar los procedimientos?

Frente al error que cometió el cliente, la empresa de correo tuvo que enfrentar esta pregunta. Y no encontró una buena respuesta.

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