Archivo de la categoría: Management
Endomarketing: Los empleados también son clientes
Es muy difícil conseguir clientes satisfechos y felices -que disfruten de la experiencia de comprar, consumir y recomendar los productos y servicios de una empresa- si los empleados están muy insatisfechos o enojados.
Y es todavía mucho más difícil si los mismos empleados recomiendan comprar en otra parte, como en el ejemplo de esta columna.
Escuchá la columna y dejanos tus comentarios. Sigue leyendo
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Satisfacción de clientes: El día que el hotel se comportó como un camping
El tema de hoy es la Satisfacción de Clientes.
Matemáticamente es muy sencillo:
S = P – E
(Satisfacción = Percepción – Expectativa)
Traducido: la Satisfacción de los clientes es positiva si lo que Perciben del servicio/producto después de usarlo es mayor que las Expectativas previas.
¿Qué podemos aprender de estas ecuaciones? Sigue leyendo
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La decisión más importante que tiene que tomar una empresa
En el día a día de la gestión de negocios tomamos muchas decisiones, pero la más importante de todas, la madre de todas las decisiones es la decisión estratégica de Posicionamiento: cómo queremos ubicarnos en la mente del público.
No hay muchas opciones: o lográs diferenciarte por atributos en lo que ofrecés, o sos el más barato. Cualquier cosa en el medio no es una buena estrategia.
Hay una tercera opción -en general no muy tenida en cuenta- que es apuntar a un pequeño segmento de mercado (nicho). Nos cuesta recortar el mercado y por eso no vemos el tremendo potencial que existe detrás de la decisión de resignar una gran parte del mercado para ser muy fuertes en un nicho. Sigue leyendo
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Endomarketing: la falta de motivación de los empleados no se mejora con capacitación
La verdad es que esta columna no salió muy bien al aire.
¿Viste cuando tenés una idea en la cabeza pero que al decirla sale distinto de como pensabas? Bueno, eso me pasó y dudé en subirla al blog, pero si es a partir de los errores cuando más aprendemos, seguramente con ésta aprendo mucho…
- El concepto central es que si los empleados no están motivados, no es una situación que se resuelva con capacitación. No es educando que se consigue mayor compromiso, sino pensando desde el punto de vista de los empleados y tratando de entender sus intereses.
- Espero que se entienda la idea y no se enojen las maestras jardineras.
Si a pesar de toda esta introducción querés escuchar el audio de la columna, parafraseando a la filósofa argentina: “lo dejo a tu criterio” Sigue leyendo
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Vendas el producto que vendas, tu cliente compra una experiencia
Generalmente pensamos que cuando se ofrecen servicios los clientes atraviesan por una experiencia, pero en la columna de hoy vemos -mediante un caso real- cómo en el caso de los productos también es la parte intangible la que define la satisfacción del cliente.
En el proceso de búsqueda del producto, de compra, de consumo y post-consumo el cliente vive una experiencia que supera en mucho a la mera utilización del producto.
¿Están todos tus procesos y puntos de contacto con clientes preparados para producir una buena experiencia? Sigue leyendo
“Antes que venderlo barato lo rompo”
Cuando leí la noticia original “Lo que no se vende, se rompe” en el sitio MarketingDirecto.com me llamó la atención que empresas de primera línea puedan ser tan poco solidarias y prefieran destruir sus productos -nuevos- que no pudieron vender, antes que venderlos a menor precio, por el daño que pudiera hacer esta acción a su imagen de marca.
Es una vergüenza que responsables de marketing tomen estas decisiones. Como profesionales del mismo rubro tenemos que hacerlo notar y como consumidores usemos nuestro poder de decisión para no beneficiar a marcas que actuén de esta forma. Sigue leyendo
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Los pocos de mucho y los muchos de poco
Hace 150 años el amigo Paretto nos avisó que la distribución de la riqueza en las sociedades no está distribuida de manera uniforme, sino que hay concentración. Están los muchos de poco y los pocos de mucho.
Este mismo principio se encuentra en muchas distribuciones y lo tenemos que tener en cuenta para plantear una atención a nuestros clientes de manera segmentada. Sigue leyendo
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¿Por dónde empezás a buscar cuando tenés ganas de dar un beso?
Hace muchos años, Andrés Frydman -mi primer profesor de marketing- me contó la teoría del beso, que muy gráficamente nos permite sacar conclusiones útiles para los negocios.
La teoría del beso se podría resumir como: cuando tenés ganas de dar un beso empezás a buscar por lo más cercano y con quienes tenés más confianza y recién cuando eso falla salís a buscar “al mercado”.
Con la misma lógica, cuando se trata de vender y hacer negocios, es mucho más fácil y barato salir a ofrecerlo a los clientes leales que buscar clientes nuevos en el mercado.
Podríamos decir que es muy breve introducción a fidelización y a CRM. Sigue leyendo
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Cuando no sabés a dónde vas, cualquier camino es bueno
Gestionar una PyME tratando de vender “lo más que se pueda” puede ser una buena alternativa en los comienzos, pero seguir sin definir objetivos de ingresos, ventas y gastos cuando el volumen es importante, no es una buena práctica.
Dejo esta minicolumna de dos minutos con algunas recomendaciones y con la yapa de un chiste que me hizo ganar muchos enemigos de Gimnasia de La Plata. Sigue leyendo
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El extraño caso del maniquí sin cabeza: segmentación, matrimonio igualitario y valores de marca
Muchas marcas buscan diluir sus mensajes con la intención de ser atractivos para una mayor cantidad de personas. En lugar de tomar riesgos y exponer claramente su mensaje de marca al mercado, eligen una tímida comunicación que les permita no comprometerse con ningún segmento en particular. Algunas porque no se animan y otras porque simplemente no tienen definidos valores y mensaje estratégico de marca.
Eso es un error.
¿Cómo llegamos del maniquí sin cabeza a hablar de comunicación, segmentación y posicionamiento? Escuchá la columna y dejanos tus comentarios Sigue leyendo
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Entrevista: “El consumidor argentino es más sofisticado”
Entrevistamos a Matías Shaw -Gerente General de Pelikan en Argentina- y le preguntamos por la estrategia de marca Pelikan para sus diferentes productos. Nos contó cómo se estructuran internamente para abordar distintos segmentos de mercado y qué diferencias tiene el consumidor argentino con los de otros países. Sigue leyendo
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La gran mentira: “El único objetivo de una empresa es ganar dinero”
Muchos empleados y dueños de empresas siguen pensando que el único objetivo de las empresas es ganar dinero, a cualquier costo. Ya hemos visto las tremendas consecuencias que produce pensar de esa manera … ¿y si nos animamos a cambiarlo? … Sigue leyendo
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La pregunta clásica del marketing: ¿Sabés cuál es tu negocio?
Parece una pregunta obvia, pero incluso después de varios años haciendo lo mismo, muchos no saben cuál es realmente su negocio.
Conversamos sobre el caso de iPod y analizamos cómo al entender claramente cuál era el negocio, se diferenció de los otros reproductores MP3. Sigue leyendo
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Liderazgo: el compromiso no se pide, se gana.
Es habitual escuchar a líderes demandando compromiso y motivación a sus colaboradores, ¿tiene sentido hacerlo?
La motivación de los empleados es una respuesta a los estímulos que la compañía da y se construye a través de todas las experiencias vividas en una empresa.
De la misma manera que para la confianza, para generar el compromiso se requiere mucha consistencia en las acciones a lo largo del tiempo y es muy frágil, en pocas acciones erróneas se puede echar a perder el trabajo de mucho tiempo. Sigue leyendo
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Endomarketing: ¿qué cosas motivan a los empleados?
¿Puede haber clientes satisfechos en una compañía con empleados tristes?
Cuando comunicamos hacia adentro de la compañía, con los empleados como destinatarios, tenemos que tener muy claro cuales son los intereses de nuestro público, al igual que en cualquier campaña de marketing externa. Sigue leyendo
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